Kennen Sie den Begriff D2C? Ich habe diese Buchstabenkombination auf der NEXT11 in Berlin zum ersten Mal gehört. Davor kannte ich nur B2B und B2C bzw. Business-to-Business und Business-to-Consumer (nach dem Internet-Crash 2001 auch genannt Back-to-Banking und Back-to-Consulting).
D2C steht für Direct-to-customer.
Was das bedeutet? Marken und Hersteller erhalten durch das Internet neue Möglichkeiten mit Kunden zu kommunizieren und Ihnen Produkte zu verkaufen. D2C wird vor allem im Handel ein Thema, wo es Marken und Hersteller vor neue Herausforderungen stellt.
Beispiel Model Label: Da ging es vorher nicht um direkten Kontakt zu Kunden. Das Produkt wurde im Handel betrieben und die Marke über Presse, Marketing oder Messen gesteuert. Durch Online-Shops gibt es nun den direkten Kontakt und Verkauf an Kunden. Und damit auch die Kommunikation. Aber eben auch eine Menge Daten, die in einem CRM-System gemanaged werden können, um diesem Kunden mehr zu verkaufen. Entweder über E-Mail-Marketing oder durch die individuell zugeschnittenen Contents und Angebote auf der Webseite. Data Love war ja auch das Thema der NEXT11.
Wie ist D2C auf den Tourismus umlegbar?
Wir fallen einige Beispiele ein, wobei es hier nur um ein Brainstorming geht. Mein Ziel ist, Sie als Leser zu Ihren eigenen Überlegungen zu inspirieren. Denn D2C betrifft vor allem Produkte. Was ist zum Beispiel mit Hotelmarken Small Luxury Hotels und Designhotels? Das sind Brands, die vor Social Media nie direkt mit den Gästen gesprochen haben. Wie ist das heute, sind diese Dachmarken im Social Media präsent?
Et voila: meine Recherche ergibt, dass Small Luxury Hotels auf Twitter rund 5.000 Follower und auf Facebook fast 37.000 Fans hat.
Was ist zum Beispiel mit den vielen Hotels, die ihre Zimmer im deutschsprachigen Markt ausschließlich im Neckermann-Package über Expedia vertreiben. Hier tritt am Endpunkt der Leistung das Hotelpersonal auf den Käufer.
Und das Hotel bemüht sich gar nicht erst, uns in seine Datenbank zu bekommen. Oder es ist zu unbeholfen. Letztes Jahr buchte ich ein Hotelpackage von einem deutschen Veranstalter über Expedia. Wir wohnten in einer wunderschönen Anlage in der Nähe von Troppea. Tolles Personal. Super Essen. Alles bestens. Gratis WLAN über die Nachbaranlage. Was will man mehr?
Aus Dankbarkeit und Nostalgie bestellte ich anschließend den auf der deutschen Seite des Hotels angebotenen Newsletter. Die knappe Bestätigungsmail kam schon auf Italienisch. Auf meine superpositive Bewertung auf HolidayCheck für die ich eine Stunde gebraucht hatte (inklusive Video und Fotos) hörte ich gar nichts. Entschuldigen Sie das nicht mit mangelnden Deutschkenntnissen des Eigentümers, denn alle Rezeptionistinnen sprachen fließend Deutsch.
Überrascht war ich auch, als ich zu Weihnachten eine sehr uninspirierte E-Mail mit Silvestergrüßen erhielt. Auf Italienisch, versteht sich. Ich konnte nur mit Mühe zuordnen, dass es sich um Grüßer dieser Hotelanlage handelte. Und vor einigen Wochen, zu Saisonbeginn, kam eine sehr knappe deutsche Mail, mit vielen Tippfehlern, die mir grußlos Rabatte für Frühbucher anbot.
Sind diese Anbieter überfordert mit der direkten Kommunikation?
Ich denke ja. Jeder touristische Dienstleister sollte sich bemühen, an die E-Mail-Adresse seiner Kunden zu kommen. Oder die Möglichkeit bieten über Facebook in Kontakt zu bleiben. Nur über Kommunikation wahren sie die Chance, diesen Kunden in Zukunft wieder etwas verkaufen zu können.
Wenn die nicht wollen, dann halt nicht. Aber nicht einmal einen Versuch zu machen, das ist schade. Oder schlichtweg dumm!
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