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Friday 13 – not a good date for the superstitious. Very bad news for everybody on the Costa Concordia that sank on Friday 13, 2012 near the Italian island of Giglio.

I only learned about the tragedy half an hour ago when I checked the National Austrian News Network orf.at. Only minutes after I had eagerly studied a brochure about cruise travels, and as always marveled by the apparently cheap prices usually associated with them.

Most of my first research is that of a totally unrelated bystander.

This is just a collection of screenshots demonstrating how I went about my research of the tragedy. No words, just pics.

Please do make up your own mind.

My deepest condolences to everybody harmed or struck.

 I learn about the accident.

I want pictures. Head off to the corporate website. (Note: typical behaviour of a social web consultant!)

Company displays brief message on the tragedy prominently.

No news or referral to tragedy on blog nor Facebook-page. But blog has not been updated since October, hence bears no big role in communication tool box.

C-Blog

 The bystander is eager for pictures. Off to Twitter. “Costa Concordia” is world trend. Which makes further research easy.

Just one click leads to the collection of pictures I was looking for.

Here are more pictures and international news sources, also by people and travelers involved, than any network could provide (in such short time).

“Was, die Flughäfen twittern wirklich? Und wieso nicht Facebook statt Twitter?“ Diese erstaunte Aussage kam von einem guten Freund, als ich ihm von meiner Twitter-Analyse der vom Schneechaos betroffenen Flughäfen Frankfurt, Paris, London und Brüssel erzählte.

Meine Antwort: Weil Twitter viel schneller und unmittelbarer ist. Und weil das Internet wegen des Chaos auf den Flughäfen nicht mehr funktioniert hat. Nur die Leute mit Smartphones hatten Zugang zu Online-Infos.

Ich gebe zu, mit der Antwort war ich nicht ganz zufrieden. Danach lag ich sogar einige Stunden wach im Bett. Schön, denn jetzt kann ich auch Ihnen eine bessere Argumentation liefern.

Wieso ich Twitter für den besseren Kommunikations-Kanal in der Krise halte:

1. Im Gegensatz zu Facebook, kann Ihnen ein Kunde in Not über Twitter jederzeit einen Hilfeaufruf – mittels @IhrTwitterKontoName – senden. Er braucht nicht erst Fan der Facebook-Seite zu werden. Will heißen, es ist nur ein Twitter-Konto erforderlich und er muss Ihren Twitter-Kontonamen kennen.
2. Ein Twitter-Konto ist viel schneller erstellt, als ein Facebook-Profil. Reisende haben wegen der Schneekrise auch Hunderte Konten angelegt, nur um Twitter für die schnelle Kommunikation zu nutzen. Worauf ich mich bei dieser Behauptung stütze: Wenn man ein neues Twitter-Konto erstellt, ist das Twitter-Ei als Profilbild voreingestellt. Nutzt man Twitter regelmäßig, ersetzt man dieses schleunigst durch ein attraktives Bild seines eigenen Konterfeis. In der gegenwärtigen Schneekrise haben die von mir beobachteten Flughäfen Hunderte von neuen Followern gewonnen, die eben durch ihre Eierkopf-Bilder leicht zu identifizieren sind.
3. Die Begrenzung auf 140 Zeichen hat in der Krise große Vorteile: Jeder muss seine Nachricht auf das Wesentliche reduzieren. Das spart Zeit: beim Lesen und beim Beantworten! Und Zeit ist bekanntlich nicht nur in der Krise Geld!Der größte Vorteil gegenüber Facebook bleibt für mich die Suchbarkeit. Jeder Twitter-User kann über den Hashtag – das Rautezeichen – blitzschnell nach aktueller Information zu einem bestimmten Begriff suchen. Haben Sie schon mal eine befriedigende Suche auf Facebook erlebt? Eben! Gerade in Krisensituationen, kann man sich auf Twitter schnell einen absolut aktuellen Überblick verschaffen. Das schafft selbst Google nicht!
4. Ich hatte es schon in meiner Analyse erwähnt: Twitter ist ideal für Unternehmen, die im Falle des Falles – in unserem Fall der Krise, mit Kunden weltweit kommunizieren müssen.

Twitter-David gegen Facebook-Goliath

Wenn wir uns jetzt auf den deutschen Sprachraum konzentrieren, bleibt das K.O.-Argument, dass Facebook mit rund 16, 3 Millionen Usern in Deutschland und Österreich aufwarten kann, wogegen sich Twitter mit kolportierten 350.000 deutschsprachigen Konten recht mickrig ausnimmt (Stand Herbst 2010).

Aber, seien wir realistisch, wer ist denn Facebook-Fan eines Flughafens? Ich hab nicht einmal gewusst, dass Flughäfen schon “im Social Media unterwegs sind”. Aber vergleichen Sie einmal die aktuellen Zahlen.

Frankfurt Flughafen – Facebook: 1.586  / Twitter: 1.073
Paris Airports – Facebook: 3.339  /  Twitter: 1.839
Heathrow London – Facebook: 2.662/ Twitter: 44,391

Von den 570.000 Millionen Facebook-Usern können sich die drei Flughäfen gemeinsam nicht einmal eine promille-dicke Scheibe abschneiden.

Heathrow fällt mit der hohen Twitter-Follower-Zahl aus dem Rahmen. Logisch: Hier handelte es sich um eine tagelange Totalsperre des wichtigsten europäischen Flughafens. Dementsprechend viele Passagiere waren betroffen. Und die sind nicht Facebook-Fans geworden, sondern eben Twitter-Follower. Außerdem wurde für jeden Besucher der Twitter-Seite von Heathrow gleich ersichtlich, dass ihnen dort aktiv mit Information weitergeholfen wird. Das hat zum Anstieg beigetragen.

Tipp: Jedes Unternehmen kann natürlich selbst entscheiden, wie es diese Kanäle einsetzt. Der Flughafen von Frankfurt und Heathrow schlagen sich wirklich wacker. Gratulation.

Entsetzt, nicht nur nicht überrascht, bin ich davon, wie Paris Airports während der Krise auf der Facebook-Seite kommuniziert haben. Krise? Was für eine Krise? Stattdessen finden sich dort launige Teaser für die Artikel aus dem aktuellen – und wirklich exzellenten – Flughafen Magazins Paris LIFESTYLE! In dem Sinne: Oui, c’est Paris!!!

Haben Sie noch mehr Argumente, die für Twitter sprechen?

Das Schneechaos trifft natürlich nicht nur die Passagiere und Flughäfen, sondern auch die Airlines. Per Zufall surfte ich heute auf die Facebook-Seite von Austrian Airlines, denn dort wurde der 30.000 Fans gefeiert, indem das Logo mit einer Banderole versehen wurde. Gute Aktion. Bravo!

Ich wunderte mich allerdings, dass die Pinnwand auf den Filter “nur Austrian Airlines” eingestellt war. Meinen Kunden rate ich davon immer ab. Denn “Fans”, die auf der begeisterte Pinnwand Meldungen schreiben, bzw. der professionelle Umgang mit unzufriedenen Kunden, ist die beste PR für ein Unternehmen, egal aus welcher Branche und welcher Größe.

Also wechselte ich den Filter, um mir alle Meldungen anzeigen zu lassen. Und siehe da, auf der Pinnwand spielt sich gerade ein erbitterter Shitstorm ab. Anscheinend sind die Schwiegereltern von recht vielen Austrian-Airlines-”Fans” seit drei Tagen in Wien gestrandet, weil sie wegen der Heathrow-Sperre nicht nach London können. Und alle betroffenen Schwiegereltern haben auch noch ein Herzproblem. Eine Häufung unglücklicher Umstände, die dann doch verdächtig ist.

Was ist geschehen: Es geht nicht um eine zufällige Vielzahl von herzkranken Schwiegereltern. Nein, die Familie hat offenbar unter all ihren Facebook-Freunden eine Kampagne angezettelt. Einige Dutzend der neuen Fans sind eigentlich Aktivisten in privater Mission gegen Austrian Airlines. Zum Teil wird dieselbe Meldung über und über veröffentlicht. Zum Teil würzen die Nicht-Fans die Vorlage mit zusätzlichen Gemeinheiten.

Wie mit wütenden Fans auf der Facebook-Seiten umgehen

Zweifelsohne ist das für alle Betroffenen eine unglückliche Situation. Ich würde sagen, eine Situation, in der es keine Gewinner geben kann. Oder doch? Was kann ein Unternehmen machen, dass von einer solchen privaten Fehde oder einem öffentlichen Aufschrei – wir erinnern uns an BP oder Nestle und WWF – getroffen wird?

Meine Tipps:

• Stellen Sie nicht den “Nur mein Unternehmen”-Filter ein – das zeugt nur von Verzweiflung und ist kein souveräner Umgang mit den neuen Kommunikations-Kanälen.
• Veröffentlichen Sie Ihre eigene offizielle Stellungnahme auf der Pinnwand – diese sollte nicht vom Praktikanten kommen, sondern je nach Schwere des Problems, vom Firmenchef höchstselbst. Damit meine ich nicht, dass jede einzelne perfide Meldung individuell beantwortet wird. Aber die anderen vielleicht zufällig vorbei kommenden Fans sollten sofort erfassen können, wie Sie normalerweise mit Ihren Kunden umgehen, indem sie erfahren, was Sie bisher unternommen haben, um das Problem zu lösen.
• Reagieren Sie MENSCHLICH - will heißen: ehrlich zerknirscht, sachlich, kurz.
• Verlagern Sie die Problemlösung – bieten Sie in Ihrer Antwort eine Kontaktadresse oder Telefonnummer  mit dem Namen der informierten Ansprechperson an, um das Problem offline zu lösen. Bitte nehmen Sie nicht selbst über Facebook Kontakt auf, denn das verstößt gegen die Regeln.
• Machen Sie auf Ihre Sichtweise aufmerksam – weisen Sie auf Facebook in der Info-Box unter dem Logo auf einen eigenen Facebook-Reiter oder eine externe Seite Ihrer Webseite hin, wo Sie weiterführende Information oder Ihren Status über die Ursache des Übels veröffentlichen.
• Aktivieren Sie Ihre wirklichen Fans - z.B. über Twitter oder über Ihren hoffentlich wohl etablierten Newsletter, der wiederum hoffentlicht nicht nur aus Rabatt-Aktionen und Gewinnspielen besteht.

Kleiner Trost: Die Erfahrung zeigt, auch der schlimmste Shitstorm geht vorbei. Aber wie schon ein weiser Mann sagte:

Wenn du verlierst, verliere nicht den Lerneffekt – Dalai Lama

Noch was: Das Schneekugel-Gewinnspiel (ausgerechnet Schneekugeln) trägt genau in diesem Fall nicht zur Entspannung bei. Das würde ich dringend aussetzen!

Mein Beitrag über die schneechaos-bedingte Krisenkommunikation verschiedener europäischer Flughäfen hat ein für mich überwältigendes Echo ausgelöst. Danke an alle Leser, die meine Analyse getwittert haben und “liken”. Das ist das schönste Weihnachtsgeschenk!

In meinen Social Media-Workshops & -Beratungen betone ich immer: “Wenn Sie keinen Twitter-Kanal möchten, dann können Sie über Twitter auch nicht kommunizieren.” Ist doch logisch, sagen Sie vielleicht. Und auch verständlich, vor allem, wenn Sie ohnehin kaum freie Ressourcen haben.

Eine der Stärken von Twitter ist die schnelle, unmittelbare Art über 140-Zeichen-Nachrichten zu kommunizieren. Damit ist Twitter ein idealer Kanal für die Krisenkommunikation.

Angesichts der vielen Krisen, die Flugreisende und Fluglinien 2010 überstehen mussten, kann ich Unternehmen Twitter ans Herz legen, die im Falle des Falles

auf eine schnelle Kommunikationsplattform angewiesen sind, um

mit einer Vielzahl von Kunden weltweit zu kommunizieren.

Das wird im Einzel-Reisebüro, einem Friseurgeschäft, dem Familienhotel, einer ländlichen Tourismusregion nicht wirklich überlebensnotwendig sein, weil die Kunden nicht auf der ganzen Welt verteilt sind.

Gerade im momentanen Schneechaos, der den Verkehr auf vielen europäischen Flughäfen zum Erliegen gebracht hat (in Brüssel haben rund 1500 Passagiere bereits zwei  Nächte am Flughafen verbracht), kann ich beobachten wie Twitter in der Krisenkommunikation eingesetzt wird.

Ich habe die Webseiten und Twitter-Konten der Flughäfen von Frankfurt, Heathrow, Brüssel und Paris untersucht.

Heathrow beweist auf Twitter Nerven und Geschick

Platz 1 geht definitv an den Flughafen von London. Heathrow twittert nicht nur vorbildlich, auch auf der Webseite ist der Hinweis auf die Krisensituation nicht zu übersehen. Bei dessen Formulierung wird genau auf die Situation der Gestrandeten eingegangen. Es wird auf aktuelle Meldungen auf Twitter hingewiesen sowie auf eine vollständige Liste aller Airlines inklusive Telefonnummer und Website-Adressen. Direkt auf der ersten Seite finden sich die aktuellen bzw. usprünglich geplanten Start- und Landezeiten.

Wenn Sie sich die aktuellen Tweets von Heathrow ansehen, fällt Ihnen sicher sofort auf, dass Heathrow auf alle an den Flughafen gerichteten @-Meldungen, also öffentlichen Tweets, antwortet.

Es gibt keine Ausnahmen! Jeder über Twitter Hilfesuchende erhält eine Nachricht. Für konstruktives Feedback wird gedankt. So regte dieser internationale Reisende an, dass die Zeitangaben präziser werden sollten:

Die Antwort von Heathrow:

Das ist ein gelebtes Beispiel von Twitter bzw. Social Media für Service-Verbesserung durch Kundenfeedback!

Flughafen Frankfurt & Twitter

Ähnlich vorbildlich re/agiert der Flughafen Frankfurt. Auf der Webseite wird auf Verspätungen hingewiesen. Die Abflüge und Landungen sind gleich darunter zu sehen. Ebenso wie Heathrow wird intensiv mit allen kommuniziert, die über Twitter Infoanfragen versenden:

Twitter in der Krisenkommunikation beim Flughafen Brüssel

Der Flughafen von Brüssel bewahrt auch im Schneechaos starke Nerven. So wurde über Twitter kommuniziert, dass für die gestrandeten Passagiere Filmabende angeboten werden, mit der Bitte, diese Meldung eifrig zu retweeten – also über Twitter weiterzuverbreiten. Dieser Bitte sind viele nachgekommen. Heiter ist auch die Tatsache, dass der Webmaster ein Bild von sich in Aktion twittert:

Viel wird nicht über twitter.com/brusselsairport kommuniziert, was daran liegt, dass nicht so viele @-Meldungen getwittert wurden. Dafür wurde sogar auf das Wohl so manches gestrandeten Twitter-Nutzers eingegangen:

Weil die Webseite des Brüsseler Flughafens wegen des chaosbedingten Ansturms kollabiert ist – der Alptraum jedes Webmasters (auch deswegen wundere ich mich ein wenig über die heitere Ansage mit Bild – ) wurde der Auftritt auf eine schnelle Minimalversion reduziert, die alle wichtigen Infos kommuniziert.

Twitter an den Flughäfen von Paris

Enttäuschend fällt meine Analyse der Krisenkommunikation der Pariser Flughäfen aus. Nur auf der französischen Version wird der Hinweis auf das Chaos auffällig genug platziert, kombiniert mit einem Twitter-Widget.

Auf der englischen Version gibt es wenig weiterführende Unterstützung:

Auf den Twitterkanal wird gar nicht erst hingewiesen. Schauen wir uns an wie CDG und Orly angesichts des Schneechaos Twitter einsetzen:

Wie gesagt, enttäuschend, wenn für mich auch nicht ganz überraschend. Hier wird Twitter als Einbahn verstanden. Anders als in Heathrow kommen zwar nicht übermäßig viele @-Meldungen, auf diese wird dennoch nicht erst reagiert. Buh! Und das im Land, in dem die größte europäische Social Media-Konferenz LeWeb stattfindet!

Update: Und hier ist auch schon die Antwort vom wackeren Webmaster des Flughafen Bruxelles wenige Sekunden später auf meinen getwitterten Blogeintrag:

Merci Auch an Frankfurt

Zum Thema gehört auch Schneechaos löst Shitstorm auf Facebook-Seite aus – wie mit wütenden Fans umgehen

Lesen Sie:

55 x Twitter im Tourismus – Anlässe für Tweets

Ist Twitter im Tourismus sinnvoll? – Video mit Karin Schmollgruber

9 Facebook-Fehler, die nicht nur Touristiker machen

Social Media – 5 Tipps für überzeugende Botschaften

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