SocialMedia Web2 PR Tourismus| FastenYourSeatbelts.at | Karin Schmollgruber

Since readers of fastenyourseatbelts.at have expressed interest on the issue of fake reviews, here is part two of my (e-mail-)interview with Ian Rumgay, communications manager for TripAdvisor Europe. Read about their take of fraudulent reviews.

Fake reviews are not really an issue. Putting it into context the overwhelming majority of
reviews are genuine. Only a small handful might beat our security.   

The integrity of TripAdvisor reviews is protected by:

1. A team of quality assurance specialists who are trained in manual review fraud detection and read every review prior to posting
2. Proprietary automated tools that help identify attempts to subvert the system
3. Spot checks by TripAdvisor
4. Our massive community of more than 20 million monthly visitors who help police our content

When a suspicious review is identified, it is immediately taken down and we have measures to penalize hotels for attempts to manipulate the system. The vast majority of hoteliers understand the tremendous risk to their reputation and their business if they attempt to post fraudulent information on review sites like TripAdvisor.

Our safeguards are principally aimed at detecting systematic attempts to manipulate the system. However while the odd fake review may slip through the net, the sheer volume of reviews on our site provides an additional safeguard. According to our research, the typical traveller reads pages of reviews before selecting a property. The overall context provided by our extensive content gives travellers the ability to make an educated evaluation before they book and travel. Our candid traveller photos and videos also help them evaluate a property.

By the way, the video service TripAdvisor launched a couple of months ago is up and running and getting good take-up.

Part I About Hotel 2.0 & Travel 2.0 – Interview with Ian Rumgay from TripAdvisor

Also read my following articles on travel 2.0 in English:
Travel planning today – Greetings from the Easter Island III
Marketing manifesto for the travel industry – Interpretation of Jeff Jarvis
More to come at English+posts.

Unbiased hotel reviews, photos and travel advice for hotels and vacations. That is the promise of TripAdvisor.

Founded in 2000 TripAdvisor is one of the pioneers in bringing Web 2.0 functionality to the travel sector creating an online community with over 5 million members and 20 million visitors a month. They share travel information and advice, the material going far beyond simply rating a hotel or resort. In TripAdvisor forums for example people can share, discuss and plan. "This is word of mouth on a grand scale", says TripAdvisor Europe communications manager Ian Rumgay. He friendly agreed to be interviewed for fastenyourseatbelts.at.

 

Do hotel managers use your many tools such as reply to a bad review or RSS-feeds?
It is early days for RSS feeds which have just been introduced, but managers do use the response tool which provides them with the opportunity to put their side of story in answer to a negative review. We do know that hoteliers are increasingly looking at what’s liked and disliked by travellers and not just about their own hotels.

How long does the handling take when hotel manager use them?
Most responses are posted within 48 hours.

Do you have any numbers regarding hotels who actively ask their guests to post reviews?
We have no figures but just as establishments might have said "if you have a good time tell your friends", they now say "if you have had a good time tell the world using TripAdvisor."

Do you have more information about their experiences asking guests to post reviews?
A very good expample is the Huntingtower Lodge in Scotland. (They activley ask guests to rate them and link from their site to the review at TripAdvisor. For each customer review they will plant a tree. See their site here.) We also know of a hotel that not only asked guest to post positive reviews if they have had a good time – nothing wrong with that – but also provided them with photos which was a bit naughty.

How do you tackle the multi-language issue?
We have sites in German, French, Spanish as well as US and UK language and will expand this in response to demand.

What’s your view on the travel 2.0 and web 2.0?
So called Web 2.0 is described people power taking control of the medium and using for social networking. What we are seeing is the evolution of the web from a read-mostly medium to a read-write, or two-way medium. It is sometimes referred to word of mouth marketing.

TripAdvisor was bought by Expedia last fall. See their Wikipedia entry.

Also read my following articles on travel 2.0 in English.

Travel planning today – Greetings from the Easter Island III
Marketing manifesto for the travel industry – Interpretation of Jeff Jarvis
More to come at English+posts.

Der Kommentar eines scharfsinnigen Lesers hat mich angeregt, bei Herrn Dr. Jockwer von HolidayCheck nachzuhaken, wie sie mit Fällen von Fake Bewertungen umgehen. Also, wenn Hoteliers sich selber bewerten, andere Kollegen schlecht machen oder Freunde und Familie, die bei ihnen nie zu Gast waren, zu beidem auffordern.

Diese Statements habe ich von der Leitung des Contentmanagements bei HolidayCheck bekommen.

• Gefälschte Bewertungen müssen differenziert werden in übertrieben positive Darstellungen des eigenen Hauses unter Angabe falscher Identitäten (also Eigenwerbung) einerseits, und absichtliche übertriebene negative Darstellungen der Konkurrenz auf der andererseits.

• Beides kommt bei vor, wobei Eigenwerbung (Fake) wesentlich ausgeprägter ist.

• Wir haben ein intensives manuelles und technisches Prüfungsverfahren. Verständlicherweise geben wir die einzelnen Kriterien, die dabei kontrolliert werden nicht an die Öffentlichkeit.

• Wir haben 180 Hotels dokumentiert, die wiederholt und nachweisbar als Faker in Erscheinung getreten sind.

• Wenn wir massive Fälschungsversuche feststellen, melden wir dies auch an höhere Instanzen (zum Beispiel an das Management der Hotelkette), mit der Bitte zukünftig davon abzusehen.

HolidayCheck rät Hoteliers, die Bewertungen ihrer Häuser zu verfolgen. Über den Hotelzugang ist das bequem möglich. Bei Ungereimtheiten sollten sie Kontakt zu HolidayCheck aufnehmen. Wenn die Beschwerde eingeht, wird die Bewertung offline gestellt. Nach einem erneuten Prüfungsverfahren fällt die Entscheidung, ob die Bewertung endgültig gelöscht oder wieder veröffentlicht wird.

Bei Ungereimtheiten kontaktiert HolidayCheck die Verfasser. Bei dieser Nachfrage werden sie  gebeten, ihre vollständige Kontaktadresse und Kopien von beweisfähigen Dokumente (Rechnung mit Steuernummer, Kreditkartenabrechnung, Buchungsbestätigung, o.ä.) einzusenden Bei positiver Bestätigung ihres Aufenthaltes und der gemachten Aussagen geht die Bewertung wieder online.

Das nenne ich Transparenz! Das Interview mit Dr. Jockwer finden Sie hier.

Die deutschsprachige Hotelbewertungs- und -Buchungsplattform  HolidayCheck legt ein ordentliches Tempo vor: Neuerdings können Nutzer auch Tipps zur Destination im Wiki-Stil erstellen (beispielsweise die Masca Schlucht auf Teneriffa.) Besucher konnten schon  bisher Urlaubsfotos uploaden sowie Sehenswürdigkeiten, Ausgehtipps und andere Informationen beschreiben
und bewerten. Gegründet wurde HolidayCheck bereits 1999. Ich habe mit dem Unternehmenssprecher Dr. Axel Jockwer ein Interview geführt.

Nutzen Hotelmanager die Stellungsnahme- und Info-Funktionen, die HolidayCheck bietet?

Ja, dieses Feature wird an sich gut angenommen – wenn auch nicht so umfassend wie erwartet. Und das, obwohl es ein kostenloser Service ist. Wenn wir mit Hoteliers kommunizieren, weisen wir immer auf den Zugang hin.

Wie schnell können Sie "Beschwerden" von Hoteliers bearbeiten?

Beschwerden werden, so es unsere Kapazitäten erlauben, wie alle eingehenden Anfragen umgehend bearbeitet. Ganz egal ob per Anruf, E-Mail oder Fax. In der Regel geht die erste Antwort noch am selben Tag raus. Auch Neuigkeiten aus den Hotels werden schnell bearbeitet und gehen dabei einen ähnlichen Weg wie eine freizuschaltende Hotelbewertung.

Haben Sie eine Statistik über die Nutzung dieser Funktionen durch Hoteliers?

Wir haben knapp 900 freigeschaltete Hotelzugänge und etwas über 200 aktivierte News von Hoteliers. Viele nutzen diese Funktion aber auch, um Bilder hochzuladen und eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn neue Bewertungen online gehen. Im Verhältnis zu über 30.000 bewerteten Hotels ist die Aktivität seitens der Hoteliers natürlich noch bescheiden.

Kennen Sie Hoteliers, die ihre Gäste aktiv auffordern, auf HolidayCheck zu posten?

Dieser Trend verstärkt sich, es schein nämlich, als sei HolidayCheck endgültig in der Destination angekommen. Der Hotelier zeigt seinen Gästen mit dieser aktiven Aufforderung, dass er keine Angst vor öffentlicher Kritik hat. Er steht zu seinem Produkt und seinen Serviceleistungen. Das wird von den Gästen geschätzt.

Können Sie  Best-Practice-Hotels nennen?

Aktuell: Die Cordial Gruppe in Gran Canaria legt jedem Gast ein entsprechendes Anschreiben aufs Zimmer. Das Familotel „Zum Steinbauer“ ist ein weiterer Fall von best practice: Er hat eine negative Bewertung an sein „Schwarze Brett“ geheftet und so alle zufriedenen Gäste ermutigt, ihre Meinung abzugeben. Inzwischen gehört das Hotel zu den am häufigsten bewerteten Häusern in Deutschland. (Siehe www.zum-steinbauer.de und die Presseaussendung.)

Wie stehen Sie zu Web 2.0 bzw. Travel 2.0?

Die Kernkompetenz von HolidayCheck ist qualitativ hochwertiger User Generated Content. Wir haben „Web 2.0“ praktiziert, als es den Begriff noch gar nicht gab. Inzwischen steht unser Name quasi synonym für Travel 2.0.

Wie werden sich Ihrer Meinung nach Bewertungsplattformen und Co weiterentwickeln?

Kurzfristig springen nun die meisten Reisebüros, Veranstalter und Buchungsplattformen auf den Web-2.0-Zug auf. Urlaubermeinungen und sonstige Beiträge werden mittelfristig zum festen Bestandteil auf Travel-Portalen. Immer wichtiger wird die Existenz und Pflege einer echten Online-Community. Langfristig wird es um Urlaubswelten passend zu Lebenswelten gehen.

Lesen Sie hier wie HolidayCheck mit falschen Bewertungen umgeht.