Während des Blog-Relaunches habe ich eine LeserInnen-Umfrage durchgeführt. Dabei kam heraus, dass mehr Interviews mit Experten gewünscht sind.

Voilá, alle Marketingverantwortliche aus Hotels und Tourismusverbänden, deren Quellmärkte sich auch in CEE befinden, sollten unbedingt das Interview mit den drei CEE-Profis von team4tourism.

Ich kenne Managing Partner Astrid Steharnig noch aus unseren gemeinsamen WienTourismus-Zeiten, wo sie den gesamten ost- und zentraleuropäischen Markt bearbeitete. Da freut es mich natürlich besonders, dass ich team4tourism dieses Jahr in Sachen PR unterstützen darf.

Lohnt es sich überhaupt in Zeiten der Wirtschaftskrise Gäste aus Zentral- und Ost-Europa anzusprechen? Immerhin hat sich die Zahl der Millionäre dort drastisch verringert. Astrid Steharnig: Es stimmt schon, dass die Wirtschaftskrise sich auch dort ausgewirkt hat. Aber es sind nicht nur die Reichen und die Millionäre, die nach Österreich kommen. Selbst der Mittelstand – gerade aus dem russischen Markt – will auch jetzt nicht mehr auf den Urlaub verzichten. Gespart wird allerdings bei den Zusatzausgaben.

Was sollten österreichische Hoteliers und Destinationen beachten, die eine Online-Marketing-Aktion in CEE planen? Jörg Schober: Erstens, auch auf zentral- und osteuropäischen Webseiten ist Online-Werbung nicht umsonst. Das überrascht viele österreichische Touristiker. Deswegen setzen wir oft auf erfolgreiche zielgruppenspezifische Nischen-Webseiten. Zweitens, aus unserer Erfahrung ist eine Landing-Page in der Landessprache ist unverzichtbar, außer wenn der Betrieb oder die Destination eine Seite in der jeweiligen Sprache anbietet. Drittens, die Verbindung mit einem Callcenter ist ideal. Denn eine österreichische Telefonnummer als Infostelle funktioniert einfach nicht. Die Sprachbarriere darf nicht unterschätzt werden. Wobei das auch von Land zu Land verschieden ist. Viertens, auch in Osteuropa gilt, dass Einzelaktionen nichts bringen.

Privat sind Zentral- und Osteuropäer in vielen Bereichen online-affiner als Österreicher und Deutsche. Wobei das von Markt zu Markt variiert.

Freche Frage, gibt es einen Schlüssel zum Online-Marketing-Erfolg? Stephan Weinberger: Also wir legen großen Wert darauf, dass unsere Marketing-Aktionen für Kunden immer mit einem Response-Element verknüpft werden, egal ob online oder klassisch. Dazu gehört beispielsweise das Erfassen und rechtzeitige Nachbearbeiten von Adressen. Außerdem erstellen wir bei Online-Aktionen eine genau auf die Aktion abgestimmte Webseite in der Landessprache sowie eine nationale Telefon-Hotline, damit potenzielle Gäste Fragen zur Destination oder zum Hotel stellen können. Und zwar ohne Sprachbarriere und die Hemmschwelle, ins Ausland anrufen zu müssen. Gerade diese Punkte sind für den Erfolg einer Online-Kampagne zentral.

Was uns besonders wichtig ist: Die spezielle Landingpage und die Hotline ermöglichen die genaue Messung der Wirksamkeit.

Können Sie ein konkretes Beispiel nennen? Astrid Steharnig: Bei der Wirtschaftskooperation, die wir Ende 2009 mit St. Anton am Arlberg und Audi in Rumänien durchgeführt haben, war es etwa so, dass St. Anton als Destination in Rumänien noch wenig bekannt ist. Daher können potenzielle Gäste in rumänischen Reisebüros kaum Angebote buchen. Reisebüros spielen dort aber noch eine große Rolle.

Wir haben also extra eine Hotline eingerichtet, bei der Interessenten, die wir über die Online-Maßnahmen neugierig machten, mehr Infos erhielten. Viele riefen diese nationale Hotline an, um sich konkret über freie Zimmer über Silvester, die Preise für den Skipass und die Möglichkeit von Skiverleihen zu informieren, in ihrer eigenen Sprache. Es gibt kaum einen österreichischen Tourismusverband, der diese Auskünfte auf Rumänisch geben kann!

Wir setzen in allen CEE-Ländern, in denen team4tourism aktiv ist, geschulte Mitarbeiter ein, die die jeweilige österreichische Destination oder das Hotel kennen und kompetent Auskunft geben können, bzw. im Einzelfall genau wissen, an wen sie die Fragen weitergeben können.

Was bedeutet das konkret? Jörg Schober: Um ein Beispiel zu nennen. Bei unserem Online-Gewinnspiel für St. Anton mit Kooperationspartner Audi Rumänien registrierten sich 2.500 Teilnehmer. Bei unserer Telefon-Hotline informierten sich rund 150 Anrufer. Das waren konkrete Anfragen für Hotelbuchungen. Und die konnten wir direkt an die Hotels weiterleiten!

Sollten österreichische Hoteliers und Destinationen auf Social Media-Marketing setzen, um Gäste aus CEE zu umwerben? Stephan Weinberger Social Media ist in CEE stark im Kommen. Wobei die Begeisterung der Konsumenten größer ist, als die der Touristiker. Diese Situation ist also ähnlich wie bei uns. Allerdings gibt es Unterschiede bei der Beliebtheit der Social Networks. Plattformen, die bei uns beliebt sind, müssen es nicht dort auch sein. Das US-dominierte Network LinkedIn spielt dort eine Rolle, bei uns dagegen XING. Außerdem existieren teilweise eigene nationale Social Networks.

Wie sind in CEE die durchschnittlichen Klickraten bei Bannern? Höher oder gleich wie bei uns? Stephan Weinberger: Pauschal lässt sich diese Frage nicht beantworten, da die Klickrate sehr von der Attraktivität
der Banner und der Platzierung abhängt. Banner mit konkreten Angeboten erzielen eine deutlich
höhere Aufmerksamkeit als Banner mit allgemeinen Informationen eines Hotels.

Gibt es bestimmte Banner-Formate, die sich dort besonders bewährt haben?
Stephan Weinberger: Wir haben ausgezeichnete Ergebnisse bei sogenannten Bild-Text-Teasern und Advertorials gemacht. Bei ausgewählten Portalen sind auch klassische Banner wie Rectangle oder Skyscaper erfolgreich.
Bei allen Werbemitteln ist es aber äußerst wichtig Emotionen zu transportieren, die Lust auf Urlaub
vermitteln.

Worauf muss man sonst noch achten?
Astrid Steharnig: Die Übersetzung muss unbedingt von einem „Native-Speaker“ gemacht werden, damit in der jeweiligen Landessprache die Texte bzw. das Angebot unmissverständlich sind. Wir arbeiten in allen CEE Märkten mit „Native-Speakern“ um die Qualität zu garantieren.

Mit was für einem Budget muss ein Hotelier rechnen? Rechnet es sich für einen Einzelhotelier überhaupt, dort eine Online-Kampagne zu schalten? Jörg Schober: Um erfolgreich zu sein, muss man mit etwa € 2.500 pro Markt rechnen. Wir empfehlen, dass sich das Hotel bei diesem Budget auf einen Markt konzentriert. Mithilfe eines professionellen Auftrittes, den erwähnten Empfehlungen und den richtigen Kooperationspartnern lohnt sich eine Online-Kampagne auf alle Fälle, wie es sich aus unseren Erfahrungen zeigt.

Die drei Osteuropa-Kenner von team4tourism, Vermarktungs-Expertin Astrid Steharnig, Hotel-Operations-Spezialist Jörg Schober und Online-Marketing-Profi Stephan Weinberger, haben gemeinsam über 30 Jahre Tourismuspraxis. Ihre Kunden sind Hotels und Destinationen, für die sie Projekte in Österreich und CEE durchführen - von Vertrieb über Mitarbeitertrainings und Preopening-Management bis hin zum Sales-Check. Je nach Auftrag setzt team4tourism erfahrene Partner in Bulgarien, Ungarn, Russland, Tschechien, Slowakei, Polen und Rumänien ein.

Newsletter-Leser und Facebook-Fans haben es gut, denn sie haben den Link zum Interview bereits erhalten. 

Darin erfahren sie:

+ wie Sie mit schlechten Hotelbewertungen umgehen sollten
+ warum es sich nicht lohnt, Bewertungen zu manipulieren
+ was Sie bei falschen Bewertungen machen können
+ ob sich klagen lohnt
+ und vieles mehr.

Wollen Sie auch das Interview lesen? Dann werden Sie Fan bzw. bestellen Sie den 5-Minuten-Impuls! Ich sende Ihnen den Link zum Interview bis Ende nächster Woche nachträglich zu.

Diese Frage fand ich gestern in Twitter. Eine Antwort lautete: Ein Gast muss so zufrieden sein, dass er wiederkommt.

Da bin ich anderer Ansicht. Denn wenn ein Gast nicht wiederkommt, heißt das nicht, dass er nicht zufrieden war. Es gibt genug Gründe, wieso ein Gast NIE wiederkommen wird, egal wie sehr Sie sich anstrengen. Zum Beispiel:

• Exotik-Faktor: Manche Destinationen sind so exotisch und schwer zu erreichen, dass wir sie kaum ein zweites Mal besuchen werden (in meinem Fall Osterinsel und Galapagos).
• Erlebnis-Faktor: Manche Destinationen oder Urlaubsangebote stehen ganz im Zeichen einer bestimmten Aktivität, die man einmal erlebt haben möchte und das wars. (Outdoor-Sport, Route 66, Bungee-Jumping, Eselmilchbad, Schokomassage, etc.)
• Das Leben ist zu kurz: Viele Gäste besuchen eine Destination prinzipiell nur einmal, auch wenn sie leicht zu erreichen ist (z.B. nette Städte und Orte in Europa).
• Anlassbezogen: Der Gast kam wegen eines bestimmten Anlasses, der sich nicht wiederholen wird (z.B. Kongressbesuch, Familienfeier, Festivität, etc.)
• Preis: Der Gast könnte sich das Hotel oder die Destination privat gar nicht (ein zweites Mal) leisten.

Die Liste lässt sich natürlich fortsetzen. Was ich damit demonstrieren möchte: Die Motivation sollte sein:

Machen Sie den Gast so zufrieden, dass er Sie weiterempfiehlt.

Und damit das möglichst wirkungsvoll für Sie ist, sollte das nicht nur offline, sondern auch online geschehen.

Das beste Instrument dafür sind die Social Media Kanäle!

Wird das freiwillig und mit Freude passieren? Nein, denn auf dem Weg zur Online-Hotelbewertung, zum Beitrag in einem der vielen verschiedenen Reiseforen, zur Veröffentlichung von Fotos und Videos online lauern viele Hindernisse.

Deswegen sollten Sie als Destination oder Hotelier alles tun, damit Ihrem Gast bewusst wird, wie wichtig Ihnen seine Bewertung bzw. sein Beitrag über Sie (im Internet) ist!

Was sind Ihre Gedanken dazu? Mich interessiert Ihre Meinung. Schreiben Sie einfach unten drauf los...

Hier geht es zur Antwort>

Werden auch Sie Fan, damit Sie Ihre Frage einschicken können bzw. eigene Kommentare und Erfahrungen teilen können.

"XYZ Hotel ist jetzt auch auf Facebook. Besuchen Sie uns."

Ja, Tourismusverbände und Hoteliers haben 2009 Facebook entdeckt. Gerade seit Facebook die Unternehmens-Fanpages in den normalen Nachrichten-Stream der User "verschoben" hat, ist das auch viel versprechender. Das ist erfreulich, und ich kann jedem Hotel raten, darüber nachzudenken, ob und wie eine Facebook-Seite Sinn für den eigenen Betrieb Sinn machen könnte.

Die Frage ist, wie finden Sie dafür auch wirklich "Fans"? Sicher nicht mit der Nachricht von oben. Das ist so als würde ich sagen:

"Ich mache eine Party. Kommen Sie auch."

Würden Sie kommen? Nein, sicher nicht. Erst muss ich Ihnen vermitteln, wieso Sie kommen sollten. Was Sie davon haben. Was Sie erwarten können. Ob es ein Motto oder einen Anlass gibt. Was für gute Getränke und Snacks ich Ihnen anbieten werde. Wer die anderen Gäste sind. Etc. etc.

Tourismus-Unternehmen werben gerne um Facebook-Fans, indem Sie Wochenenden, Flüge, Gutscheine oder Kameras verlosen.

Das ist prinzipiell kein schlechter Ansatz. Aber ist es auch der Beste? Letztendlich ist das so als würde ich Sie zum Besuch meiner oben erwähnten Party locken, indem ich nachfüge, dass es ein Gewinnspiel gibt. Das ist sicher nicht genug! Damit kann ich eher nur die Schnorrer ansprechen!

Bevor Sie eine (touristische) Facebook-Seite umsetzen, sollten Sie Antworten auf folgende Fragen finden:

• Wieso sollte man unser Fan werden?
• Was hat Ihr Fan von der Gruppenzugehörigkeit?
• Ist der einzige Nutzen, dass Sie Rabatte & Aktionen anbieten?
• Wie oft werden Sie Content veröffentlichen?
• Was ist der Unterschied zu Ihrem Newsletter, bzw. Twitter-Account?

Denn nur dann macht der Einsatz wirklich Sinn!

UPDATE: Ich selbst habe ziemlich lange mit der Umsetzung meiner Seite gewartet, weil ich selbst keine Antworten darauf hatte. Jetzt geht es bei meiner ganz neuen passion PR-Seite um die praktischen Web 2.0-Fragen meiner Facebook-Fans, meiner Newsletter-Abonennten und meiner Blog-Leser. Jeder kann mir seine Frage zur Umsetzung von Web 2.0 im Tourismus schicken, die ich dann auf der öffentlichen Facebook-Seite beantworte, statt per E-Mail oder im Blog. Werden Sie Teil von passionvienna on Facebook

Was meinen Sie? Welche Erfahrungen haben Sie mit touristischen Facebook-Seiten gemacht? Sie können sich mit einem Konto Ihrer Wahl anmelden und gleich einen Kommentar schreiben.

Lesen Sie auch:

• Lohnt sich Facebook im Tourismus - aktuelles Interview mit mir
• Hotel 2.0 im Weissen Rössl - wie innovative Hoteliers mit dem Social Web umgehen
• Web 2.0 im Tourismus - wie lange noch ein Thema?
• November-Newsletter: 55 x Twittern im Tourismus
• Oktober-Newsletter: Wie kann der Tourismus von Social Media profitieren
• Folgen Sie mir auf Twitter (keine Party - aber aktuelle Tipps, die ich nicht im Blog & Newsletter veröffentliche
  

Abonnieren Sie meine Blog-Beiträge per Mail oder per RSS-Feed.

Bestellen Sie meinen Gratis-Report mit Newsletter

Mehr über mich>

Natürlich wäre es toll, wenn Sie wie die großen Touristikunternehmen Rabatte und großartige Gewinnaktionen über Twitter spielen könnten. Aber Ihnen bieten die Tools das Potenzial, diese für einen echten Dialog zu nutzen. Das können Lufthansa oder die großen Hotelketten nicht. Das können Niki Lauda, der Zoodirektor und die Hoteldirektorin, also "echte" Menschen bzw. Persönlichkeiten mit einer "echten" Stimme.

Denken Sie nur an den guten alten Newsletter. Als kleiner Betrieb können Sie davon genauso Gebrauch machen, wie ein Global Player. Die einzigen Voraussetzungen sind eine Strategie für Umsetzung und die Promotion.

Für mich gibt es einen Betrieb, der in Facebook und Twitter alles richtig macht: das Weisse Rössl. Mein Tipp: Folgen Sie Rösslwirt Trutmann-Peter auf Twitter und werden Sie Rössl-Fan auf Facebook. Das sollte Inspiration genug sein!

Lesen Sie auch:

• Hotel 2.0 im Weissen Rössl - wie innovative Hoteliers mit dem Social Web umgehen
• Web 2.0 im Tourismus - wie lange noch ein Thema?
• Oktober-Newsletter: Wie kann der Tourismus von Social Media profitieren
• Folgen Sie mir auf Twitter

Abonnieren Sie meine Blog-Beiträge per Mail oder per RSS-Feed.

Bestellen Sie meinen Gratis-Report mit Newsletter

Mehr über mich>

Diesen und auch den See-Whirlpool durfte ich im Jänner diesen Jahres endlich auch mit eigenen Augen sehen (ein Eintauchen hielt ich als damals Hochschwangere nicht für angebracht), als ich den Inhouse Web 2.0-Workshop für ÖHV-Mitglieder für die Eigentümer-Familie und ihr Team hielt.

Seit August 2009 ist der Relaunch online (umgesetzt von ncm). Die neue Website bietet den Gästen Links auf Blog, Twitter, YouTube sowie RSS-Feed.

 Hotel 1.0

Hotel 2.0

Rösslwirt Oliver Trutmann-Peter hat spontan per Twitter einem E-Mail-Interview zugesagt.

Wieso haben Sie sich entschieden, Social Media-Maßnahmen und Blog zusätzlich zu Ihrer klassischen Hotel-Webseite umzusetzen?

Wir verlieren in zunehmenden Maße die Kommunikationshoheit über unseren Betrieb. Hat Mundpropaganda im Familien- und Freundeskreis schon immer eine Rolle gespielt, so wird diese durch das Web 2.0 in ungeahnter Weise multipliziert.

Außerdem: Unsere Gäste schenken den Einträgen der Bewertungsplattform mehr Glauben als unseren wohl gedrechselten Werbesprüchen und den Hochglanzbildern der Profifotografen.

Handelt es sich für Sie ums Branding, also um die Weiterführung Ihrer Marke im Netz? Oder welche Ziele verfolgen Sie damit?

Die überwiegende Anzahl der Gäste lebt in und mit dem weltweiten Netz. Umso wichtiger ist uns der perfekte Auftritt, der mit August 2009 neu frei gestaltet wurde und allein in diesem Monat rund 30.000 Besucher hatte. Der Großteil der Anfragen kommt entweder per E-Mail oder per Telefon, unser Internetauftritt spielt dabei in nahezu jedem Falle eine Rolle.

Welche Erfahrungen haben Sie bisher damit gesammelt?

Wir müssen jederzeit wissen was im Netz über uns kommuniziert wird und uns gegebenenfalls, im Sinne des Beschwerdemanagements, offen einbringen.

Ziel ist nicht Selbstdarstellung sondern die Beantwortung von möglichen Fragen der User, deren Spielregeln und Verhaltensweisen maßgeblich sind.

Viele Touristiker wissen nicht, woher sie die Zeit für die laufende Aktualisierung dieser zusätzlichen Web 2.0-Plattformen nehmen sollen? Wie gehen Sie mit dem Zeitproblem um?

Noch sind die Aufgaben hauptsächlich auf meine Frau und mich aufgeteilt, um genau diese Fragen zu klären.

Was würden Sie Ihren Kollegen raten?

Authentisch bleiben, die Qualität der Beiträge dem Betrieb entsprechend.
Nicht der Gier um Follower's oder Fan's verfallen.

Ich wünsche Familie Trutmann-Peter und ihrem Team noch alles, alles Gute bei ihren kommenden Meilensteinen.

Lesen Sie auch:

• Web 2.0 im Tourismus - wie lange noch ein Thema?
• Mit Social Media im Tourismus in die virtuelle Fußgängerzone - mein Highlight vom fvw Kongress 2009
• Oktober-Newsletter: Wie kann der Tourismus von Social Media profitieren

Abonnieren Sie meine Blog-Beiträge per Mail oder per RSS-Feed

Bestellen Sie meinen  Gratis-Report mit Newsletter

Mehr über mich>

Leider geht das online nur für Premium-Bezieher. Wenn Sie sich für den Artikel interessieren, bitte ich um eine kurze Mail. Ich schicke Ihnen dann ein pdf zu.

Apropos, das Abschlusszitat stammt nicht von mir, sondern vom Schweizer Medienprofi Bruno Guissani.

Die Konferenzen Social Media & Online Marketing Strategies Conference von EyeForTravel in München und die Web 2.0 Expo in Berlin waren fantastisch. Voriges Jahr war ich von der Web 2.0 Expo nicht überzeugt. Aber die Veranstalter haben aus den Fehlern gelernt und alles, was die Teilnehmer in zahlreichen Blogbeiträgen bemängelten, wurde verbessert. Wie heißt es doch so schön im touristischen Kundenmanagement: Beschwerden sind das beste Geschenk....

Bei meinen Vorträgen vor Hoteliers in Nürnberg (BHG Fachtagung) und im Salzkammergut (ÖHV Landesversammlung Oberösterreich) habe ich viele interessante Gespräche geführt. Einige Punkte sind mir aufgefallen:

• Fast alle Hoteliers kennen die Bewertungsplattform Holidaycheck.
• Dass diese Plattform ausgezeichnete Statistik & automatische Tools für das Monitoring sowie zur Selbstdarstellung anbieten, ist allerdings weitgehend unbekannt.
• Geradezu unbekannt ist auch, dass sich jedes Hotel im Servicebereich der Plattform - wie gesagt gratis - dafür anmelden kann.

Ich empfehle jedem Hotelmanager, diesen Hotelzugang noch heute zu beantragen. Ein ähnliches Service bietet auch die internationale Bewertungsplattform Tripadvisor an, die es auch für deutschsprachige User gibt.

Übrigens, Sie müssen kein Riesenhotel sein, um diese Services zu beantragen. Privatzimmervermittler können unter bestimmten Voraussetzungen einen Zugang erhalten. Das gilt bei Tripadvisor auch für Ausflugsziele und Museen.

Update: Auch Trivago.de bietet Hoteliers eigene Tools an. Am besten, Sie beantragen den gratis Newsletter. Und noch eine kleine Bildercollage: