Here is something you probably do not know: Despite Chile being an attractive travel destination, when Eduardo Aresti joined Chile’s Destination Marketing Organisation Sernatur as new manager for digital strategy last year, Chile still had no official travel online presence. This has changed.

Being Austro-Chilean (my grandfather was an adventurer – or migrant – from Austria who settled in Chile), I am happy to present this interview with Eduardo about Chile.travel and Sernatur‘s social media strategy.

Eduardo, how did Sernatur go about their new online strategy?

Our strategy is based in the POST methodology suggested by Josh Bernoff. It is a systematic approach to social strategy in which people, that is to say our audience and their behavior are the most important aspect, followed by our objectives, strategy and finally our technological approach to the previous mentioned factors.

How many people are involved in managing Chile’s Social Media strategy?

Our team is lead by a head of Social Media Strategy, which is supported by the entire organization. Everyone in the organization knows that Social Media channels are a key aspect for providing the best customer service we can achieve. Currently there are three full time employees that support this activity.

Do you answer requests around the clock?

We try to answer every question as soon as possible, however sometimes it is not possible as some questions are not necessarily easy to answer and we need the support of other members of the organization. We are working and preparing our organization so that in the future we will be able to attend our customers online, as soon as they have a question.

Do you regard these channels as additional channels for promotion or do you actively approach and service travellers?

Absolutely. We regard Social Media as two and even three-way channels. We are constantly broadcasting, answering and even listening to those who are not speaking directly to us. In this last case if we see that our interaction can add value, we interact.

Chile.travel reacts to requests, and I am sure you monitor conversations. How do you go about the language issue though?

We monitor every conversation regarding our destination but we actually communicate in English and Spanish only. Currently chile.travel only offers two language versions. The site will be in German, Portuguese, French, plus the actual English and Spanish, by the end of July 2011.

Do you have the same crowd on Twitter as on Facebook? Do you treat them differently?

Our followers can be described as being in the travel industry. They are mostly travel professionals. On the other side, our fans are clients: potential, actual or past visitors to our country. The previous differences, of course can be noticed in the way we interact with both groups.

Your site also features testimonials by real Chile travellers. How much work was it to get these testimonials?

It was hard in terms of logistics, as we had to send a team to travel all around Chile. However in terms of getting travellers to speak about their experience of Chile, it was very easy. They were very motivated when asked to be part of this testimonials strategy of our Country. It was vey natural and no script was made for them.

When it comes to mobile marketing, apps and location based services, where is Chile.travel right now?

Chile.travel is mobile friendly, but we don´t have a specific version for mobile platforms. We are researching which is the best strategy: To build a mobile app for our country itself or support one or many that are already out there. Suggestions are very welcome, so please put your comments in this post

Find Chile.travel on Twitter, Facebook, Flickr and YouTube.

Check out chile.travel or my Flickr shows Easter Island and Atacama Desert. Now!

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Noch was: Die Zustellung meiner aktuellen Blog-Beiträge per Post werde ich nächste Woche einstellen. Das ist noch ein Grund, damit Sie jetzt Abonnent werden

Wem ich die Teilnahme im nächsten Jahr empfehle:

• Sie sind aus der Tourismusbranche, möchten sich aber auch von anderen Branchen zu neuen Ansätzen für Marketing und Kommunikation inspirieren lassen
• Sie finden Tourismuskonferenzen langweilig oder hören dort nicht genug Neues
• Sie interessieren sich vor allem für Marketing und Online-Marketing-Trends

Was mir an der NEXT11 gefallen hat:

• anregender Branchenmix
• internationale Referenten
• tolle Moderatoren/Kuratoren – gute Fragen, keine Überlängen
• keine Twitterwalls
• perfekte Organisation
• fantastische Verpflegung
• tolle Location – Berlin at its best oder wie sich der kleine Wiener Berlin vorstellt
• nette Teilnehmer (zählt das? aber ja!)
• feines Stoff-Sackerl (oder Tüte)
• gutes Lesematerial für die “Tüte”
• sehr schnelle Abwicklung bei der Registrierung vor Ort (schaffen viele andere nicht)
• netter Koordinator für das Blogger-Programm, eigener Bereich für Blogger MIT SCHREIBTISCHEN!!! (inklusive Journalisten)
• sehr sympathischer Veranstalter sinnerschrader und  Matthias Schrader
  

Was mir nicht so gut gefiel:

• das Motto ist wohl sinnig, für mich aber eine Spur zu wenig griffig (um nicht zu sagen, zu intellektuell)
• Bitte, bitte allen Referenten mitteilen: weil die Bühne nicht erhöht ist, MÜSSEN die Texte auf den Slides ganz oben angebracht werden. Unten sieht man sie selbst von der zweiten Reihe nicht mehr.
• Berlin ist super, aber Hamburg wäre mir lieber. Trotzdem!
• Ich weiß, das ist jetzt hinterletztklassig: aber an das Blogger-Programm & die Yahoo-Bloggerlounge auf der LeWeb kommt so schnell nichts ran

Letzteren Punkt kann ich hoffentlich mit dieser Aussage wieder wettmachen. Würde ich die NEXT auch als zahlender Teilnehmer besuchen. DEFINITIV!

Wie schon erwähnt: Die NEXT ist eine internationale Konferenz für die digitale Branche, wobei Werbung ein großer Schwerpunkt ist. Wenn Sie Online-Werbung machen oder sich dafür interessieren, lesen Sie jetzt meine unsortierten englischen Notizen aus dem Werbe-Track.

• The click is dead except for video advertising. video advertising will increase.
• advertisers want engagement, not just clicks but time actively spent watching
• impressions do not mean: you have an audience
• video great way of capturing the audience

ways to increase conversion effectiveness of video:

• brand overlays
• product interactions
• brand surveys
• end-screen
• social plugins
• brand awareness

while display click-through-rate has plummeted

Video action rates have been increasing!

attention is basic marketing challenge &  video delivers superior performance

….

Is the Click the right currency for display advertising effectiveness

How relevant is it still?

3% of internet population account for 62% of banner clicks

click versus awareness

what branding is achieved through display?

Very positive, even without clicks.

Can it increase consumer engagement: yes  +72% advertiser site visitation

does it drive sales: yes +27%

sales impact comparable to TV

online-advertising is only fraction but is even a little better than TV: probably because better to target

what to measure in display-advertising:

• creative quality
• branding lift: awareness, favorability, consumer choice,
• engagement lift: online interaction & search,
• sales lift: online & offline

Will ein Hotel- oder Gastronomiebetrieb online am aktuellsten Stand der Dinge sein, muss er dann wirklich twittern?

Die Branche leidet unter chronischem Zeitmangel. Ich halte daher wenig vom erhobenen Social-Media-Zeigefinger. Was aber klar ist: Egal ob Twitter, Facebook oder YouTube, diese Plattformen erhöhen die Online-Sichtbarkeit eines Betriebes.

Kommen wirklich mehr Gäste, je intensiver ein Betrieb Social-Media-Netzwerke nützt?

Die intensive Nutzung wird online und auf den mobilen Endgeräten auf jeden Fall die Sichtbarkeit erhöhen. Das ist immer eine Waffe im Wettbewerb um die Gunst der Gäste. Wer dafür keine Zeit oder Lust hat, sollte Social Media passiv nutzen. Der Social-Media-Vorreiter unter den österreichischen Wirten und ehemaliger IT-Manager, Michael Vesely, hängt zum Beispiel ausgedruckte Kundenbewertungen der verschiedenen Plattformen beim Eingang zu seinem Wiener Restaurant reisinger’s auf. Das ist schnell gemacht und überzeugend!

Wie kann beispielsweise ein 4-Sterne-Business- Hotel optimal Facebook nutzen und tatsächlich davon profitieren?

Es gibt wohl wenige Unternehmen, denen es so gut geht, dass sie auf Marketing und Kommunikation gänzlich verzichten könnten. Facebook ist das einfachste Werkzeug, um immer wieder im Netz auf sich aufmerksam zu machen. Für Hotels und Gastronomen bieten die kostenlosen Fotoalben eine Möglichkeit, die Bilder ihrer Highlights in Sekundenschnelle online zu stellen. Das ist nur einer der Vorteile.

Das Hotel Panhans am Semmering startete im Sommer 2009 seine Facebookseite. Darüber stehen sie mittlerweile mit mehr als 3.500 Gästen regelmäßig in Kontakt – ohne zusätzliche Kosten!

Aus virtuellen Kontakten Gäste zu machen, sollte das eigentliche (Umsatz-)Ziel sein. Wie lässt sich dieses Ziel erreichen?

Unsere Aufmerksamkeitsspanne wird immer kürzer. Als Unternehmer müssen wir es innerhalb von wenigen Sekunden schaffen online Interesse zu wecken. Je öfter wir also online auf unsere potenziellen Gäste stoßen, desto länger werden sie uns ihre Zeit schenken. Und das erhöht unsere Chancen.

Kaufentscheidungen werden ja letztendlich nicht rational getroffen, sondern nach reiflicher Überlegung aus dem Bauch hinaus. Die verschiedenen Social Media-Plattformen geben uns die Mittel, um diese Bauchentscheidungen mitzusteuern.

Was ist das Geheimnis eines guten Blogs bzw. wie können Hoteliers/Gastronomen Blogs dazu nutzen, einen wirklichen Dialog aufzubauen?

Der Bauch ist ja nur eine Metapher für das Reptilienhirn, das unsere Kaufentscheidungen trifft. Dieses „alte Gehirn“, das wir mit allen Wirbelsäulentieren teilen, scannt Informationen immer auf den persönlichen Nutzen.

Wer also nicht nur für Google bloggen möchte, sollte seine Informationen immer so präsentieren, dass der Vorteil für den potenziellen Kunden klar ist. Und ein Dialog entsteht immer durch die persönliche Anrede. Schreiben Sie so, als würden Sie mit einem Gast reden, statt über ihn! Noch was: Ohne Leidenschaft geht gar nichts!

Die Erstplatzierten sind  die Schweiz (wie schon 2009), dann Deutschland (2009 noch Platz 3) und Bronze für Frankreich (2009 noch Platz 4). Österreich steigt von Platz 2 auf Platz 4 ab.

Unter den zehn Bestplatzierten sind Österreich, Schweden, UK, US, Kanada, Spanien und Singapur (in dieser Reihenfolge).

Die 14 Auswertungskriterien der Studie sind:

1. Regulierung
2. Umwelt & Nachhaltigkeit
3. Sicherheit
4. Gesundheit &  Hygiene
5. Priorisierung von Travel & Tourism
6. Infrastruktur Luftverkehr
7. Infrastruktur Verkehr
8. Infrastruktur Tourismus
9. ICT Infrastruktur
10. Preis/Leistung im Tourismus
11. Human resources
12. Einstellung zu  Travel & Tourism
13. Ressourcen Natur
14. Ressourcen Kultur

Alle Keyfacts zum Thema Wettbewerbsfähigkeit im Tourismus erläutern die Autoren in diesem Video.

Mehr Informationen finden Sie auf der Seite vom World Economic Forum, wo Sie die gesamte Studie auch gratis herunterladen können.

Kleine Endnotiz: Chile hält (trotz Erdbeben) seinen 57. Rang. Ecuador verbessert sich immerhin von Platz 96 auf 87.

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Haben Sie weitere Anregungen oder Erfahrungen, die Sie teilen möchten? Nur zu, entweder unten als Kommentar oder auf meiner Facebook-Seite>

Für alle Abonnenten gibt es im November noch ein Extra-Goodie, weil ich die Oktober-Ausgabe verbummelt habe. Also gleich zum kostenlosen Newsletter anmelden>

Welche Rolle spielt Facebook im Marketing-Mix von kleinen Unternehmen wie Reisebüros oder Hotels?

Sehr viele Hotels haben schon Webseiten, die sich sehen lassen können. Das liegt natürlich daran, dass Online-Buchungen eine große Rolle spielen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass viele Hotels schon eine Facebook-Seite angelegt haben.

Bei Reisebüros sieht es meist anders aus, weil die Kunden großteils im Geschäft buchen. Dabei geht es um die persönliche Beratung und auch um die Ansprache. Hier könnte der geschickte Einsatz von Facebook eine neue Ebene eröffnen, aber auch die Grenzen des Ladenlokals überwinden.

Ist Facebook nur etwas für große Unternehmen wie Lufthansa, Coca Cola und Co.?

Ganz und gar nicht. Kleine Unternehmen haben gegenüber Ketten einen entscheidenden Vorteil auf Facebook: Sind sind vor Ort und damit nah am Kunden. Deswegen können sie eine ganz persönliche Note auf Facebook einfließen lassen. Im Großunternehmen sitzt der Social Media Manager nicht nur tatsächlich meilenweit von den Kunden entfernt, sondern auch im Kopf.

Der Mitarbeiter im Reisebüro oder im Einzelhotel kann hingegen schnell Content produzieren, Stimmungen einfangen und darauf reagieren. Das können Fotos und Videos, Tipps für die Wetter- und Verkehrslage sein. Oder eben spontane Meldungen, die das Unternehmen sympathisch machen.

Wie können auch kleine Unternehmen von Facebook profitieren?

Eines vorweg: Facebook kann Ihnen bei vielen Ziele helfen, aber setzen Sie Ihre Facebook-Seite nicht mit sofortigen Buchungen gleich. Denn Facebook ist in erster Linie eine Plattform, um sich zu vernetzen und mit anderen zu kommunizieren. Kleine Unternehmen können von der Radar-Funktion profitieren, indem sie durch unterhaltsame oder serviceorientierte Meldungen immer wieder am Radar der (potenziellen) Kunden auftauchen. Facebook kann außerdem Besuche auf der Webseite steigern. Und gerade für Reisebüros könnten Facebook-Ads interessant sein.

Wie kann sicherstellen, dass Aufwand und Ertrag auch im richtigen Verhältnis stehen?

Ein Unternehmen sollte sich entweder vor dem Start oder relativ bald nachher klar werden, was die Ziele der Facebook-Seite sein sollen? Nur so kann man den Erfolg beurteilen. Möchte es mehr Klicks auf die eigene Webseite. Geht es darum, zu verkaufen? Will man einfach nur Erfahrungen sammeln?

Was ich immer wieder beobachte, es wird über Aufwand und Ertrag gesprochen, aber nicht darüber, wie die Facebook-Seite beworben wird. Wenn ein Unternehmen viel Zeit und Energie in seine Facebook-Seite steckt, dann sollte die Seite wie jede andere Kommunikationsmaßnahme entsprechend beworben werden.

Denn die Viralität von Facebook ist kein Garant für neue Fans! Je mehr begeisterte Fans man dann aber hat, desto eher wird sich die Facebook-Seite für das Unternehmen auszahlen.

Außerdem ist es wichtig die Gratis-Statistik zu studieren. Facebook Insight liefert mittlerweile ganz brauchbare Zahlen. Man sieht etwa, wie viele Fans mit den Meldungen interagiert haben. Eine wichtige Größe ist auch, wie viele Fans die Meldungen der Unternehmensseite verborgen haben.

Wie kann man sich seinen ganz persönlichen USP auf FB schaffen?

Das hängt davon ab, was ein Unternehmen verkauft und worin es besonders gut ist, auch im Vergleich zum Mitbewerb. Weitere Faktoren sind die Spezialisierung und auch die privaten Interessen der Eigentümer oder der Mitarbeiter. Wenn eine Reisebüro-Chefin auch begeisterte Amateur-Videomacherin ist, liegt es auf der Hand, YouTube-Videos zu erstellen, um diese auch auf Facebook zu veröffentlichen. Natürlich spielt auch die Zielgruppe eine Rolle.

Das Interview wird in stark verkürzter Form erscheinen.

Mein Kunde Katla Travel, der Islandreisen-Spezialist aus München, sammelt seit einigen Monaten Erfahrungen mit seiner Facebook-Seite. Klicken Sie sich mal rein: www.facebook.com/katlatravel

Ich halte das Thema Facebook-Marketing für Reisebüros hochinteressant. Was ist Ihre Meinung? Finden Sie den Einsatz von Social Media-Marketing für Kleinunternehmen für sinnvoll?

Achtung: Die Folien sind nicht selbsterklärend.

Trost: Nächste Woche wird es ein Video meiner Präsentation geben. Wenn Sie es sehen möchten, hinterlassen Sie mir doch bitte einen kurzen Kommentar (mit ausgefüllter Mailadresse). Sobald das Video fertig ist, erinnere ich Sie per Mail.

Wenn Sie wissen möchten, wie das Publikum meinen Vortrag live (und öffentlich!) bewertet hat, stöbern Sie bitte auf meiner Referenzen-Liste

1) Automatische Twitter-Nachricht nach Abonnieren

Ja, die moderne Online-Technik, bzw. einige Gratis-Onlineservices machen es möglich: Twitterfollower automatisch selbst zu folgen, um einerseits der ungeschriebenen Etikette zu genügen (du liest mich, ich lese dich). Andererseits aber wohl auch, um ihnen eine automatische Nachricht in die Twitter-Mailbox zu senden. Meist mit uninspirierten Inhalten wie: Danke fürs Followen, besuchen Sie auch meine Webseite xyz.

Meine Ansicht: Wenn Sie diese Möglichkeit nutzen möchten, dann überlegen Sie doch bitte auch, ob Sie einen Link mit Mehrwert zur Verfügung stellen könnten. Zum Beispiel zu Ressourcen, die nur Ihre Followers erhalten.

2) Wahllose Gruppen/Seiteneinladungen auf Facebook & Xing

Das wird langsam zum größten Ärgernis: Facebook-Friends (oder gar andere) laden mich in Gruppen oder zu Seiten ein, zu denen ich keinerlei Bezug habe. Nein, ich will nicht Fan eines mir unbekannten Hotels, mich nicht ansprechenden Destination oder gar einer Fischessergruppe aus Bayern werden!

Meine Ansicht: Wenn Sie als Privater oder für Ihren Betrieb solche Einladungen versenden, überlegen Sie vorher ganz genau, inwiefern der “Beitritt” für die Angeschriebenen interessant ist. Ist die Seite für den Empfänger unterhaltsam, inspirierend, witzig? Nicht vergessen, was wir als witzig empfinden, kann ganz schön unterschiedlich sein. Gibt es einen geografischen oder inhaltlichen Bezug?


Was an Social Media auf den Wecker gehen kann…  Photo credit: Alvimann from morguefile.com

3) Sinnlos-Meldungen per Blogkommentar

Nein, Kommentarspam kommt nicht nur aus gewissen Ländern. Auch richtige Leser bemühen sich um einen Link, indem sie einen Sinnlos-Kommentar im Weblog veröffentlichen (lassen möchten).

Meine Ansicht: Wenn Sie in Blogs oder auf einer Facebookseite einen Link zu Ihrer Webseite “postieren” möchten, überlegen Sie vorher, wie Sie diesen in einen mehrwertstiftenden Kontext verpacken können. Nur so werden Blogger Ihren Kommentar veröffentlichen. Und nur so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass jemand auf den Facebook-Link klickt.

4) Freundschaftsanfragen von Unbekannten auf Facebook

… oder Leuten, die man längst vergessen hat. Okay, ich habe bisher in sechs Ländern gelebt, auf drei Kontinenten studiert und werkte in vielen verschiedenen Firmen. Da ist Facebook eine wunderbare Möglichkeit, mich wieder mit den Leuten von damals zu verbinden. Aber ich bin überhaupt nicht scharf auf Kurzzeit-Verehrer aus der Schulzeit oder auf alle Absolventen meiner Massen-Fakultät.

Meine Ansicht: Es gibt auf Facebook persönliche Profile und Seiten. Kunden und Gäste sollten nicht Freunde sein, sondern Mitglied (“Fan”) Ihrer Seite.

5) Unliebsame Fotoüberraschungen in Facebook

Jenseits des Kindheitsalter sind Fotos von sich selbst immer mit einem kleinen Schrecken verbunden. Natürlich ist es schön, wenn uns jemand auf einem in Facebook veröffentlichten Foto markiert. Aber nur, wenn wir darauf vorteilhaft aussehen.

Meine Ansicht: Eitelkeit hin, Eitelkeit her: Stellen Sie Fotos von Kunden und Gästen sowie deren Kinder möglichst nicht ohne schriftliches Einverständnis (auch der Eltern) ins Netz . So bleiben Sie auf der sicheren Seite. Nutzen Sie die Facebook-Fototagging-Funktion nur im Freundeskreis oder in absolut webaffinen Umfeldern. Wenn ein unvorteilhaftes Foto von Ihnen getaggt wurde, entfernen Sie die Markierung!

6) Auf Facebook per Chat kontaktiert werden…


wenn ich gerade in einer Besprechung oder in einem Workshop bin. Meistens bleibe ich ruhig. Schließlich bin ich eine routinierte Vortragende. Aber es nervt trotzdem. Natürlich können meine Facebook-Freunde nicht wissen, wann es gerade unpassend ist.

Meine Ansicht: Nur weil es die Chatfunktion gibt, Hand aufs Herz, Chatten tut man doch nur mit Freunden oder? Überlegen Sie, ob es E-Mail nicht auch “tut”.

7) Kontaktanfragen von Unbekannten  völlig Wahllosen auf XING

Schön, dass manche so gerne neue Leute per Xing kennen lernen. Schön, dass manche mein Xing-Profil ansprechend finden. Aber wo bleibt die Verbindung? Für mich ist Xing ausschließlich mein Kontakteverwaltungssystem.

Meine Ansicht: Man weiß nie, wie andere eine Plattform nutzen. Wenn Sie auch von solchen Anfragen genervt sind, dann verxingen Sie sich einfach nicht. Ich weiß, dass manche Ratgeber behaupten, das gehöre nicht zum guten Ton. Aber ist denn eine wahllose Anfrage nicht auch stillos?

Soweit eine Liste ohne Priorisierung und ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

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