Das Schneechaos trifft natürlich nicht nur die Passagiere und Flughäfen, sondern auch die Airlines. Per Zufall surfte ich heute auf die Facebook-Seite von Austrian Airlines, denn dort wurde der 30.000 Fans gefeiert, indem das Logo mit einer Banderole versehen wurde. Gute Aktion. Bravo!

Ich wunderte mich allerdings, dass die Pinnwand auf den Filter “nur Austrian Airlines” eingestellt war. Meinen Kunden rate ich davon immer ab. Denn “Fans”, die auf der begeisterte Pinnwand Meldungen schreiben, bzw. der professionelle Umgang mit unzufriedenen Kunden, ist die beste PR für ein Unternehmen, egal aus welcher Branche und welcher Größe.

Also wechselte ich den Filter, um mir alle Meldungen anzeigen zu lassen. Und siehe da, auf der Pinnwand spielt sich gerade ein erbitterter Shitstorm ab. Anscheinend sind die Schwiegereltern von recht vielen Austrian-Airlines-”Fans” seit drei Tagen in Wien gestrandet, weil sie wegen der Heathrow-Sperre nicht nach London können. Und alle betroffenen Schwiegereltern haben auch noch ein Herzproblem. Eine Häufung unglücklicher Umstände, die dann doch verdächtig ist.

Was ist geschehen: Es geht nicht um eine zufällige Vielzahl von herzkranken Schwiegereltern. Nein, die Familie hat offenbar unter all ihren Facebook-Freunden eine Kampagne angezettelt. Einige Dutzend der neuen Fans sind eigentlich Aktivisten in privater Mission gegen Austrian Airlines. Zum Teil wird dieselbe Meldung über und über veröffentlicht. Zum Teil würzen die Nicht-Fans die Vorlage mit zusätzlichen Gemeinheiten.

Wie mit wütenden Fans auf der Facebook-Seiten umgehen

Zweifelsohne ist das für alle Betroffenen eine unglückliche Situation. Ich würde sagen, eine Situation, in der es keine Gewinner geben kann. Oder doch? Was kann ein Unternehmen machen, dass von einer solchen privaten Fehde oder einem öffentlichen Aufschrei – wir erinnern uns an BP oder Nestle und WWF – getroffen wird?

Meine Tipps:

• Stellen Sie nicht den “Nur mein Unternehmen”-Filter ein – das zeugt nur von Verzweiflung und ist kein souveräner Umgang mit den neuen Kommunikations-Kanälen.
• Veröffentlichen Sie Ihre eigene offizielle Stellungnahme auf der Pinnwand – diese sollte nicht vom Praktikanten kommen, sondern je nach Schwere des Problems, vom Firmenchef höchstselbst. Damit meine ich nicht, dass jede einzelne perfide Meldung individuell beantwortet wird. Aber die anderen vielleicht zufällig vorbei kommenden Fans sollten sofort erfassen können, wie Sie normalerweise mit Ihren Kunden umgehen, indem sie erfahren, was Sie bisher unternommen haben, um das Problem zu lösen.
• Reagieren Sie MENSCHLICH - will heißen: ehrlich zerknirscht, sachlich, kurz.
• Verlagern Sie die Problemlösung – bieten Sie in Ihrer Antwort eine Kontaktadresse oder Telefonnummer  mit dem Namen der informierten Ansprechperson an, um das Problem offline zu lösen. Bitte nehmen Sie nicht selbst über Facebook Kontakt auf, denn das verstößt gegen die Regeln.
• Machen Sie auf Ihre Sichtweise aufmerksam – weisen Sie auf Facebook in der Info-Box unter dem Logo auf einen eigenen Facebook-Reiter oder eine externe Seite Ihrer Webseite hin, wo Sie weiterführende Information oder Ihren Status über die Ursache des Übels veröffentlichen.
• Aktivieren Sie Ihre wirklichen Fans - z.B. über Twitter oder über Ihren hoffentlich wohl etablierten Newsletter, der wiederum hoffentlicht nicht nur aus Rabatt-Aktionen und Gewinnspielen besteht.

Kleiner Trost: Die Erfahrung zeigt, auch der schlimmste Shitstorm geht vorbei. Aber wie schon ein weiser Mann sagte:

Wenn du verlierst, verliere nicht den Lerneffekt – Dalai Lama

Noch was: Das Schneekugel-Gewinnspiel (ausgerechnet Schneekugeln) trägt genau in diesem Fall nicht zur Entspannung bei. Das würde ich dringend aussetzen!

Mein Beitrag über die schneechaos-bedingte Krisenkommunikation verschiedener europäischer Flughäfen hat ein für mich überwältigendes Echo ausgelöst. Danke an alle Leser, die meine Analyse getwittert haben und “liken”. Das ist das schönste Weihnachtsgeschenk!