Diese Frage fand ich gestern in Twitter. Eine Antwort lautete: Ein Gast muss so zufrieden sein, dass er wiederkommt.
Da bin ich anderer Ansicht. Denn wenn ein Gast nicht wiederkommt, heißt das nicht, dass er nicht zufrieden war. Es gibt genug Gründe, wieso ein Gast NIE wiederkommen wird, egal wie sehr Sie sich anstrengen. Zum Beispiel:
- Exotik-Faktor: Manche Destinationen sind so exotisch und schwer zu erreichen, dass wir sie kaum ein zweites Mal besuchen werden (in meinem Fall Osterinsel und Galapagos).
- Erlebnis-Faktor: Manche Destinationen oder Urlaubsangebote stehen ganz im Zeichen einer bestimmten Aktivität, die man einmal erlebt haben möchte und das wars. (Outdoor-Sport, Route 66, Bungee-Jumping, Eselmilchbad, Schokomassage, etc.)
- Das Leben ist zu kurz: Viele Gäste besuchen eine Destination prinzipiell nur einmal, auch wenn sie leicht zu erreichen ist (z.B. nette Städte und Orte in Europa).
- Anlassbezogen: Der Gast kam wegen eines bestimmten Anlasses, der sich nicht wiederholen wird (z.B. Kongressbesuch, Familienfeier, Festivität, etc.)
- Preis: Der Gast könnte sich das Hotel oder die Destination privat gar nicht (ein zweites Mal) leisten.
Die Liste lässt sich natürlich fortsetzen. Was ich damit demonstrieren möchte: Die Motivation sollte sein:
Machen Sie den Gast so zufrieden, dass er Sie weiterempfiehlt.
Und damit das möglichst wirkungsvoll für Sie ist, sollte das nicht nur offline, sondern auch online geschehen.
Das beste Instrument dafür sind die Social Media Kanäle!
Wird das freiwillig und mit Freude passieren? Nein, denn auf dem Weg zur Online-Hotelbewertung, zum Beitrag in einem der vielen verschiedenen Reiseforen, zur Veröffentlichung von Fotos und Videos online lauern viele Hindernisse.
Deswegen sollten Sie als Destination oder Hotelier alles tun, damit Ihrem Gast bewusst wird, wie wichtig Ihnen seine Bewertung bzw. sein Beitrag über Sie (im Internet) ist!
Was sind Ihre Gedanken dazu? Mich interessiert Ihre Meinung. Schreiben Sie einfach unten drauf los…
Über Karin Schmollgruber /passion PR: Die Pionierin für Online-Kommunikation ist Vortragende, Seminar-Leiterin für den Einsatz von Social Media und (PR-)Beraterin – mit Schwerpunkt Tourismusbranche. Zu ihren Kunden gehören u.a. Österreichische Hoteliervereinigung, APA-OTS Tourismuspresse, Katla Travel und Hotels in D/A/CH. Seit 2006 bloggt die Austro-Chilenin & studierte Juristin auf fastenyourseatbelts.at über Do’s und Don’ts in Social Media und Online-Kommunikation. Für noch mehr handfeste Umsetzungstipps bestellen Sie ihren Newsletter auf passionpr.at/impuls
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Ich pflichte Ihnen ungeeingeschränkt bei: Machen Sie den Gast so zufrieden, dass er Sie weiterempfiehlt. Nichts ist vertrauenswürdiger und authentischer als eine Empfehlung aus dem eigenen Umfeld. Das zieht sich wohl durch fast alle Branchen…
Ich stimme Ihnen vollkommen zu. Ich persönlich würde dieses Jahr im Urlaub auch lieber, etwas Neues sehen, auch wenn mein letzter Urlaubsort inklusive Hotel wirklich toll waren! Im Grunde treffen alle Punkte, die Sie aufgelistet haben auch auf mich zu. Man kann die Tourismus Branche eben nicht 1:1 auf ein Restaurant oder einen Shop übertragen, die schon eher von Stammkunden abhängig sind.
Das Problem ist, dass die meisten Leute sich nur die Mühe machen eine Online-Bewertung abzugeben, wenn Sie etwas kritisieren möchten.
Eventuell könnte man direkt am Empfang einen kleinen PC-Bereich einbauen (haben viele Hotels ja schon), kostenloses Internet anbieten und dabei bei jedem PC, um eine Bewertung/ einen Kommentar bitten.
Auf jeden Fall sollte man die Leute aufmerksam darauf machen, denn wenn sie sehr zufrieden waren, werden Sie sich die Mühe auch machen.