Summary: It is common knowledge that people tell others about their
negative experiences five times more often than about their positive ones. How come
then, that most reviews on the hotel review platform Holidaycheck are positive?
In this German article I claim, that most guests are content, or hotels would
have gone out of business already.
Eine Theorie besagt, wer mit etwas zufrieden ist, erzählt es 3 Personen. Wer dagegen mit etwas unzufrieden ist, erzählt es 15 Personen. Wie kann es dann sein, dass laut dem Hotelbewertungsportal HolidayCheck die meisten der von Besuchern veröffentlichten Bewertungen positiv sind?
Ich habe dazu einige mögliche Erklärungen:
- Wenn man Freunden, Kollegen, Familie und Bekannten von negativen Erfahrungen erzählt, befindet man sich immer im geschützten Rahmen. Man teilt seine Erfahrungen, um sich auszutauschen, sich zu unterhalten, etwas über den anderen zu erfahren. Und um Trost zu erhalten.
- Obwohl manche Bewertungsplattformen den Austausch zwischen ihren Mitgliedern ermöglichen, ist das Veröffentlichen der unerfreulichen Erfahrung im Netz meist eine Einbahnstraße. Unmittelbaren verbalen Trost, Mitleid und Zuspruch kann man sich jedenfalls nicht erhoffen.
- Auch wenn Online-Bewertungen unter Pseudonymen möglich sind, man weiß nicht, wen die eigene Botschaft erreichen wird. Man hat also nicht die Kontrolle darüber.
- Jammern vor Fremden – selbst wenn wir sie nie kennen lernen werden – gehört nicht zum guten Ton.
- Wenn man mit einem Hotel oder einem Ausflugsziel nicht zufrieden war, dann ist das das Ende der "Love story". Eine freundschafltiche Beziehung konnte jedenfalls nicht entstehen. Wiederkommen ist ausgeschlossen. Wozu soll man von dieser enttäuschenden Erfahrung im Netz erzählen? Das verlängert, ja zementiert, diese unerfreulichen Gefühle.
- Und die vermutlich logischste Erklärung: Die meisten Gäste sind im Großen und Ganzen zufrieden. Sonst wären die Hotels schon längst pleite.
Haben Sie noch andere Erklärungen? Einfach mailen oder unten kommentieren.
Tipp: Fortsetzung Hotelbewertungsplattformen – wieso die meisten Bewertungen positiv sind II.
Schön, dass Sie wieder hier sind :-) Kennen Sie schon meine Leistungen für Sie?
Die Erklärungsansätze sind alle sehr einleuchtend. Auch ich habe mich immer weider gefragt, warum es so einfach ist zu zeigen, dass HolidayCheck eben kein bloßes “Meckerportal” ist.
Viele Konsumenten definieren sich über ein gekauftes Produkt, sie identifizieren sich damit und geben ihr Wissen gerne auch an andere weiter. Der Bericht über den eigenen Traumurlaub oder das super Hotel macht Spaß – man präsentiert sich anderen, zeigt sich als Kenner und kann vor anderen als Insider gelten.
Zudem trifft man dabei auch noch auf Gleichgesinnte, die das gleiche Produkt erlebt haben – ideal, um zu “fachsimpeln”.
Auf eine Einschränkung möchte ich noch hinweisen: Negative Bewertungen werden deutlich häufiger gelesen als positive. Hier spielt wohl die Mischung aus Sensationshunger und Absicherung eine große Rolle…
In der Tat sind auch unserer Wahrnehmung nach die weitaus meisten der in den Online-Foren abgegebenen Hotelbewertungen positiv. Acht von zehn Bewertern schreiben ihre Benotung, um das Hotel zu loben. Die Durchschnittsnoten sind eindeutig positiv. Dies sollte für einen entspannten Umgang der Hotellerie mit Bewertungsportalen, Blogs und Online-Communities sorgen.
Gerne will ich das angebotene Erklärungsmuster annehmen, dass die Gäste im Großen und Ganzen zufrieden sind.
) Muss ja auch so sein!
Nur ergänzend möchte ich noch „Schwellenaspekte“ zur Erklärung des Phänomens anbieten: Gute Erfahrungen werden aufgrund des „Tip-Charakters“ gerne mit anderen geteilt, unliebsame z.B. aus den Gründen 1 – 5 „geschluckt“ und nur bei extrem negativen Erlebnissen gewinnt das Mitteilungsbedürfnis wieder Überhand und kann zur öffentlichen Reaktion führen.
Ein Beleg aus der Welt der Hotelsterne: Bei rund 8.000 klassifizierten Betrieben in Deutschland und den dazu gehörenden mehr als 100 Millionen Übernachtungen erreichen den Hotelverband Deutschland gerade einmal 130 (in Worten: einhundertdreißig) Beschwerden pro Jahr über die Sterneeinstufung von Häusern. Die werden dann aber in aller Regel auch detailliert vorgetragen und manchmal „menschelt“ es auch… Wir gehen ihnen natürlich in jedem einzelnen Fall auf den Grund.
Liebe Herren,
herzlichen Dank für Ihre Kommentare. Das mit dem Schwellenaspekt finde ich sehr einleuchtend.
Ich stimme allen Punkten zu, muss aber noch dazusagen, dass es auch juristisch sicherer ist, einen positiven Kommentar abzugeben – bei einem negativen kann man durchaus eine Verleumdungsklage riskieren. In Österreich sind wir ja diesbezüglich eine Insel der Seligen. Unsere deutschen Nachbarn (Stichwort: “Abmahnwahn”) sind schon sehr vorsichtig geworden, was negative Kommentare betrifft.
@ Stephan, da bin ich anderer Meinung. Sicher ist es im eigenen Blog ein wenig heikel, aber auf den Plattformen bewegt man sich doch in einem geschützten Rahmen.
Das Internet ist ein Hilfsmittel zur persönlichen Distribution. Jedermann kann seine eigenen Videos auf einem bereits hohen Niveau in Netz stellen. Es reizt sehr viele, nicht zu wissen, wer einen sieht; Hauptsache, man wird gesehen.
Der Wille zur Selbstdarstellung bringt mit dem Massenmedium Internet das Phänomen mit sich, dass sich jeder besser darstellen möchte, als er ist.
Negative Erfahrungen sind somit ein Tabu und werden deshalb auch nicht negativ dargestellt.
@ Thomas Reisenzahn,
das ist ein interessanter Zugang. Sprich, man “schreibt” sich ein normales bzw. durchschnittliches Urlaubserlebnis durch eine positivere Bewertung nachträglich “schön” (statt sie sich vor Ort schön zu trinken).
Ich finde es spannend, auf wieviele verschiedene Erklärungen wir hier kommen. Das Resultat bleibt für mich allerdings gleich: Hoteliers verschenken im Internet ihr Potenzial wenn sie ihre eigene Seite nicht mit Content aufwerten, die Bewertungsportale schneiden oder sich nur noch auf diese verlassen.
ich schliesse mich den comments von axel jockwer an, bei holiday check haben wir als hotel wenigstens die chance zu reagieren, bei positiven und negativen comments. wir sind im moment auch mitten in der planung wie wir das thema ” reputation management” mit dem ich mich schon lange befasse, klug in unser marketing und qualitätsmanagement einbauen. leider ist es für uns als 5*superior design hotel in der der hamburger city nicht möglich, den buchern, über die portale über die wir naturgemäß mehr bewertet werden als bei holiday check, z.b. hrs, hotel.de oder expedia , weil wir zu 80% businessgäste haben, unser feedback zu geben. leider. wie gehen kollegen damit um? wir schreiben jedem hotelgast nach abreise eine mail mit onlinefragebogen, aber ein gast der uns bei hrs oder expedia schlecht bewertet, kann ich nicht erreichen. gibt es kollegen, die da ideen zu haben? in 10 jahren interessieren keinen gast mehr die hotelsterne an der tür, sondern ich bin überzeugt davon, das der gast sich zu 90% an serösen bewertungsportalen orientieren wird. gruss. olaf. p. beck, side design hotel hamburg, general manager, auch bei xing zu finden.